安菲云微分銷小編得知：阿里店小蜜1.0正式版已經(jīng)正式發(fā)售，這款懂電商的智能機(jī)器人可以解決一些客服方面的問題，有關(guān)阿里店小蜜的相關(guān)解讀，歡迎看下面的內(nèi)容，篇幅較長，請耐心閱讀。

主持人：那么既然商家享受了專屬優(yōu)惠，那么想必也是有一些疑問想讓二位解答，收納類目什么時候開啟?

劍熏：我們在行業(yè)覆蓋上，因?yàn)橹耙恢痹谧觯彩且揽课覀儍?nèi)部的算法力量跟智能訓(xùn)練師力量在做。所以到目前為止，我們在線上基本上把淘寶會話體量在90%—95%的行業(yè)都覆蓋了。剛才這位朋友講到的收納行業(yè)，也許正在我們逐步覆蓋的過程中，但是這個覆蓋的方式有可能是通過我們開放平臺的方式來做，也有可能是我們自己內(nèi)部做。具體時間計劃，可能到時候我們會逐步跟大家公布一些行業(yè)覆蓋的節(jié)奏。

主持人：剛才觀滄也提到了，要讓更多玩家一起來玩，我們這個行業(yè)包才能更加豐富，才能覆蓋更多商家。第二個問題是賣點(diǎn)是怎么抓取的?

劍熏：目前賣點(diǎn)有幾方面的來源，一方面是我們跟搜索團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作，會自動基于一些寶貝上的標(biāo)簽，有可能是評論里面的標(biāo)簽，會生成一些賣點(diǎn)的話術(shù)。另外一方面，我們也跟商品中臺在合作，因?yàn)樵谏碳野l(fā)布商品的時候會自定義輸入一些寶貝的賣點(diǎn)。還有一種方法，也是最近我們試行的，我們會基于評論里面的內(nèi)容去抓取合適的內(nèi)容，來轉(zhuǎn)換成我們賣點(diǎn)的話術(shù)。未來我們可能還會開放出來話術(shù)分工，讓商家可以在店小蜜后臺比如直接針對一些高頻的寶貝，能夠?qū)λM(jìn)行一些專門的話術(shù)維護(hù)。目前我們是對接了搜索的內(nèi)容模塊，包括評論的內(nèi)容模塊，也有自己通過算法功能區(qū)挖掘一部分，接下來也會開放給商家自定義的功能。

主持人：下一個問題，剛才提到店小蜜會推送一些相似的商品，是店小蜜自動發(fā)送的嗎?

劍熏：是的，是在特定的場景下面，比如一部分是搭配推薦的場景，這個場景也是主動發(fā)送的，他來問一款寶貝，在問到特定的場景和意圖的時候，我們會推關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，這樣來提高用戶的客單價。

主持人：下面一個問題，剛才二位介紹的功能，在今天訂購的15天測試版里都沒有看到，是不是只有商業(yè)版里才有呢?

觀滄：今天所有展示的功能有的是即將上線，會在消息通道告訴大家。今天同步的是適用版，所有高級功能最全的版本。

主持人：應(yīng)用商店這個功能什么時候出?

劍熏：應(yīng)用商店也是在1.0商業(yè)化版本里面，但因?yàn)檫@個功能還在會測，但接下來應(yīng)該會馬上面部全部商家做全量動作。我們線上會測的功能、主動營銷的功能、應(yīng)用商店的功能和售后功能，還在逐步全量放量過程中，但是希望在雙11之前都能夠開放給我們的商家，能夠讓商家來用。

主持人：下面這個問題，剛才劍熏說到意圖分流，這位朋友當(dāng)時可能沒有看懂，想請您詳細(xì)再說一下。

劍熏：意圖分流，因?yàn)楝F(xiàn)在基本上店鋪都會用旺旺分流進(jìn)行人工分組定義，比如很早之前通過頁面來設(shè)置，比如我通過設(shè)置寶貝詳情頁去到哪個技能組，訂單詳情頁去到哪個技能組。在之前還推出了訂單功能，就是在店鋪下單情況以及訂單所處的狀態(tài)，是在正常交易還是在售后，這樣在來進(jìn)行分流。在前面兩種分流，其實(shí)相對來說都比較偏規(guī)則，我們今天推出的希望能夠基于買家在真實(shí)咨詢的時候，他所在咨詢問題的領(lǐng)域是哪一個，來進(jìn)行分流。這個好處是偏向于我實(shí)時的時候基于意圖來做，這樣準(zhǔn)確性可以做到更加精準(zhǔn)。所以買家在發(fā)起旺旺咨詢的時候，比如他進(jìn)入店小蜜，可能今天從商品詳情頁進(jìn)來的，但是他在里面說了我要退款，這是售后意圖，我們就會轉(zhuǎn)人工的時候轉(zhuǎn)到售后客服去。比如他說昨天買的商品還向再買一件，這樣我們會具體分流，從而來減少服務(wù)體驗(yàn)過程中轉(zhuǎn)接所帶來的等待時長，精準(zhǔn)度和效率都會提高。

主持人：未下單的顧客店小蜜可以定時催下單嗎?

劍熏：我們有一個智能催拍功能，目前在線上跑的就是定時的，只是這個智能催拍功能很大不一樣的點(diǎn)，它并不是全量催拍，因?yàn)槿看吲挠锌赡軙淼赇亴I家信息干擾跟騷擾，反而造成對賣家店鋪質(zhì)量的垢病，所以我們催拍的時候會面向轉(zhuǎn)化意圖高的用戶催拍，這個功能現(xiàn)在就是定時的功能，目前我們在系統(tǒng)里面會設(shè)10分鐘或者30分鐘定時的點(diǎn)，但后續(xù)也會考慮把這個時間點(diǎn)開放出來，讓每個店鋪?zhàn)龅絺€性化，比如我店鋪5分鐘，那個店鋪可能15分鐘。

主持人：關(guān)于對未下訂單顧客的分類，店小蜜會通過什么樣的方式去進(jìn)行定義呢?比如您剛才提到的，顧客會發(fā)很明確的不想下單了。

劍熏：目前在后臺算法模型里面大概包含了100多個緯度，概括起來，第一個是這個用戶基本的屬性特征，比如性別、城市等等。第二個是他在當(dāng)前店鋪購物的狀態(tài)，也許他在店鋪里面已經(jīng)成交下單了另外一件相似產(chǎn)品，或者在隔壁的店鋪里面買了這樣的產(chǎn)品。所以會結(jié)合這個用戶當(dāng)前在整個平臺購物的狀態(tài)，實(shí)時的狀態(tài)。還有一些是買家的服務(wù)特征，比如他本身對于服務(wù)的品質(zhì)要求很高，他可能并不希望大量的信息干擾，我們也會考慮到對一部分用戶的加權(quán)或者是降權(quán)的情況。還有一個是針對買家當(dāng)前所處的狀態(tài)，比如他可能還在淘寶里面，也可能他已經(jīng)離開淘寶了，也可能再結(jié)合當(dāng)前的時間段，比如我可能是晚上1—2點(diǎn)，有可能他已經(jīng)睡覺了，也有可能他現(xiàn)在是在白天10點(diǎn)或者下午3點(diǎn)上班時間。所以我們會結(jié)合比較多的緯度，綜合判斷當(dāng)前這個用戶，我是否要對他進(jìn)行催拍的功能，盡可能在買家服務(wù)體驗(yàn)以及商家的詢單轉(zhuǎn)換目前的成交利益之間做最好的平衡。

主持人：這點(diǎn)非常重要，因?yàn)椴幌胂聠蔚挠肋h(yuǎn)都不想下單。

這個問題有點(diǎn)復(fù)雜，全自動接待和轉(zhuǎn)人工率拆解為什么和全自動和轉(zhuǎn)人工率數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)人工的參數(shù)占比不同?

觀滄：這樣的問題可以留到線下，直接跟我們訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行聯(lián)系，由他們進(jìn)行解答。

主持人：贈送的套餐和流量可以指定時間使用嗎?

觀滄：套餐包當(dāng)中所包含的1千個UV和一個坐席是您在購買的時候就生效的，比如今天13號，您在13號13點(diǎn)進(jìn)行購買，流量包生效日期截止到了9月12號下午的12點(diǎn)59分，截至以后這些UV就都沒有了。

主持人：套餐升級后可以馬上使用嗎?

觀滄：套餐升級以后要看在什么狀態(tài)下，比如你是在試用的版本當(dāng)中，您購買了199的版本，需要等到15天試用版結(jié)束之后立刻銜接到199版本，也就是要等到您現(xiàn)在的版本到期之后，另外一個版本才能生效。

主持人：套餐升降級規(guī)則是什么呢

觀滄：我們現(xiàn)在不支持套餐降級，可以升級，比如您覺得199的版本不夠，可以購買一個36000的版本，這就是升級了，就相當(dāng)于36000減掉199，比如您用了15天，這15天扣除，計算費(fèi)用的時候會把您已使用的價值全部扣除掉。目前不支持降級，是需要這個版本結(jié)束之后再來購買其他產(chǎn)品。

主持人：店鋪服務(wù)助手超過二輪的回復(fù)是否算UV?

觀滄：這都是一個月生效，跟UV沒有關(guān)系。

第二場：直播測評，“拆機(jī)”店小蜜

時間到這里，屏幕前的各位商家朋友們也有一些疑問想問四位嘉賓，我這邊收到了一些在線問題，嘉賓們可以各自選擇適合自己的問題回答，關(guān)于產(chǎn)品更細(xì)節(jié)的適合觀滄回答。

提問：想問雙雙美女。怎么找轉(zhuǎn)人工率多的問題，就聊天記錄一條條看嗎?怎么判斷呢?

陳雙雙：現(xiàn)在數(shù)據(jù)面板新版的商業(yè)版店小蜜已經(jīng)看到轉(zhuǎn)人工率最多的問題和商品。但是我個人習(xí)慣還是看聊天記錄，我覺得聊天記錄是最直觀的，當(dāng)然也可以提給觀滄一個意見，聊天記錄最直觀，我可以看到客戶具體問的什么問題，哪款產(chǎn)品引起的轉(zhuǎn)人工。以后可以看到具體問題是哪些，具體商品是哪些，結(jié)合起來就更好了。

主持人：數(shù)據(jù)面板也是商業(yè)版內(nèi)容發(fā)布的一個重要的部分之一，店小蜜的理念是讓機(jī)器像人一樣去工作，希望把這個需求再完善一下。

提問：君君美女，請問C店適合使用店小蜜嗎?

吳梅君：看自己店鋪的UV量和咨詢量，我覺得新商家建議從夜間開始做嘗試，再通過聊天記錄、數(shù)據(jù)分析，去判斷你的配置問題哪些需要做優(yōu)化。當(dāng)咨詢量達(dá)到一定程度，或者人員需要協(xié)助的情況下，我覺得店小蜜可以去配合，包括大促的時候我建議去開啟?？梢詼y算一下，人工費(fèi)用和店小蜜費(fèi)用哪個更好一些。

徐惠：我們使用了店小蜜以后，我們?nèi)斯こ杀鞠陆盗?3%，我們?nèi)藛T薪資上漲了20%，我們用了店小蜜以后，因?yàn)槲覀冇蠧店也有旗艦店，我說的是C店數(shù)據(jù)。響應(yīng)率在效率方面指標(biāo)提高了40%，中差評近一個月頁面顯示的數(shù)量，差不多降低了12%。為什么這么清楚呢?因?yàn)樽蛱煳覀儎偫藬?shù)據(jù)，所以統(tǒng)計了一下。

主持人：感謝惠姐為這位朋友進(jìn)行了非常細(xì)致的解答。

提問：什么時候SOP第三方打通?

觀滄：問到具體時間節(jié)點(diǎn)，我這里沒有辦法代表產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)給大家準(zhǔn)確的回復(fù)。但是商業(yè)化版本上線之后我們會融合合作方建立更多的店小蜜生態(tài)，因?yàn)槲覀兘裉熳錾虡I(yè)化最核心的原因，也是希望把電商智能賦能生態(tài)逐步擴(kuò)大。未來不僅僅是商家，我們的訓(xùn)練師以及算法公式、第三方ERP公司，都會進(jìn)入到整個生態(tài)當(dāng)中來，我們會加速這樣的生態(tài)賦能的擴(kuò)建。至于具體的時間我現(xiàn)在沒有辦法給到大家，但是可能在未來幾個月當(dāng)中能夠得以實(shí)現(xiàn)，所以敬請大家期待。

坐席包適合人工客服一起接待嗎?還是坐席和店小蜜一起接待?

觀滄：我不知道商家提這個問題，是否已經(jīng)對我們整個服務(wù)的方案有非常清楚的了解?，F(xiàn)在整個數(shù)據(jù)包包含了套餐包和增購包兩個方式，套餐包包括了三個版本，商家可以自行去選擇兩種增購包，一種是流量包，一種是坐席包。流量包是針對一些使用全自動的商家，這些流量全部由機(jī)器人來接待。坐席包是智能輔助模式，智能輔助模式下我們不會扣除流量包當(dāng)中UV的費(fèi)用。在這種模式下，我們指的是您購買了一個增購包，代表了這一個增購包在這一個期間當(dāng)中能夠支持幾個客服來進(jìn)行接待。比如您買了10個流量包，一個月，就相當(dāng)于有10個機(jī)器人來幫助10個客服在日常過程當(dāng)中接待，幫助客服提高35%的接待效率。是這樣的意思。

提問：雙11流量是否有優(yōu)惠呢?

觀滄：這是一個很好的問題，因?yàn)檎麄€淘系來講雙11是最大的一場戰(zhàn)役，也是一年當(dāng)中流量最大的一天，也是很多商家一年當(dāng)中收入的主要來源。所以針對雙11我們接下來會有非常大的優(yōu)惠政策，我在這里先賣一個關(guān)子，但肯定會有優(yōu)惠，至于具體的優(yōu)惠是什么，大概有多少個周期，我覺得在接下來一個月之內(nèi)會公布給大家。

主持人：非常期待，肯定會有。

提問：在雙11期間使用店小蜜，三位商家你們一些的具體數(shù)據(jù)，比如店小蜜接待效率或者是成本這方面的數(shù)據(jù)。

吳梅君：我們是用16年的雙11的數(shù)據(jù)推送17年的費(fèi)用數(shù)據(jù)，之前我們是150—200人的售前兼職，有了店小蜜之后我們重新做了雙11的計劃，包括參考店小蜜的接待量、轉(zhuǎn)人工，包括日常下來數(shù)據(jù)對比。兼職人數(shù)售前控制到了70人左右，整整減了一半的人力。除了這一半人力還包括場地費(fèi)用，還有物料資源費(fèi)用，都是同時節(jié)省的。所以雙11零點(diǎn)時候的爆發(fā)量，用了70人可以解決當(dāng)時的需求。之后有了店小蜜之后，因?yàn)槭酆笠残枰Y源，當(dāng)時因?yàn)榈晷∶蹧]有售后的全線，所以我們自己的客服可以做售后的能力，協(xié)助售后，店小蜜重點(diǎn)接觸一些售前客戶，可以把原本的客服資源換到其他崗位去。我們現(xiàn)在售后有更多時間做負(fù)面評價的處理，我們也是要求客服做負(fù)面用戶的跟進(jìn)，因?yàn)榈晷∶劢哟?，客服就可以騰出來，把人員可以重新規(guī)劃一下。所以雙11對于我們?nèi)ツ陙碚f，數(shù)據(jù)上面有很大的提升，包括原來雙11最大的問題負(fù)面評價就是響應(yīng)，因?yàn)榭蛻粼谶M(jìn)店咨詢的時候他不管你多忙，或者有什么大型活動，他想要的就是第一時間回復(fù)，否則可能會有情緒，或者會給你負(fù)面評價或者是流失掉。所以我們各項(xiàng)數(shù)據(jù)也好，包括新燈塔指標(biāo)，這些指標(biāo)也都是因?yàn)橛辛说晷∶鄣墓δ軄韰f(xié)助我們，我們各項(xiàng)指標(biāo)都能夠完成的更好。

主持人：雙11確實(shí)是考驗(yàn)商家和考驗(yàn)店小蜜的重要節(jié)點(diǎn)。

徐惠：去年雙11人沒有敢撤，店小蜜放在那兒，所以如果有機(jī)會更愿意跟大家分享今年雙11的數(shù)據(jù)。

主持人：對，今年也是1.0商業(yè)版店小蜜測試的大考驗(yàn)。

提問：有沒有好的自定義知識庫配置的經(jīng)驗(yàn)?

陳雙雙：我之前剛剛接觸店小蜜的時候，小二那邊給到的建議是要做表格形式，就是你要分類，不同答案做分類，不要做的太雜亂，他問優(yōu)惠你就做優(yōu)惠，他問正品就做正品，細(xì)分到每一個產(chǎn)品。你要做商品表格、優(yōu)惠表格、活動表格，根據(jù)表格做自定義知識庫，當(dāng)自定義知識庫有一定基礎(chǔ)之后，就可以每天根據(jù)設(shè)計面板和聊天記錄不停完善。自定義知識庫，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品SKU不是很多，所以自定義知識庫也不會像服裝類目那么多，我們現(xiàn)在自定義知識庫大概500條左右，不是很多，但對我們店鋪來說也足夠用了。

主持人：雙雙剛才講到了有一些基礎(chǔ)的知識庫，然后再不斷去補(bǔ)充、完善。

陳雙雙：要做分類，關(guān)于這些問題一定要分類產(chǎn)品，你需不需要綁定產(chǎn)品，需不需要綁定時效，大概每天都會不停的完善。

提問：大流量的店鋪購買了之后，小流量的店鋪是否能贈送呢?

觀滄：目前對于這種集團(tuán)性質(zhì)的店鋪暫時沒有這樣的優(yōu)惠政策。我們知道，現(xiàn)在對于全量商家有一個非常大的優(yōu)惠，就是所有的增購包是8折優(yōu)惠，所以其實(shí)大的商家買了這樣一個版本的費(fèi)用以后，增購包補(bǔ)充上可以享受8折優(yōu)惠。但是集團(tuán)這塊暫時沒有優(yōu)惠，后期可能會有這樣的計劃，也希望大家關(guān)注。

提問：我們店鋪平時夜間會開啟全自動接待，每天搭配自主輔助使用。超過1000后會怎么樣?服務(wù)助手會自動回復(fù)嗎?

觀滄：如果這個商家使用的是免費(fèi)版本，免費(fèi)版本包含一個坐席加1000個UV，1000個UV對于小體量商家足夠用了，如果不夠用的話當(dāng)時會轉(zhuǎn)人工，店小蜜會停止這樣的接待。所以免費(fèi)版覺得不夠用，可以購買增購包來補(bǔ)充。對于一個月當(dāng)中一個智能輔助人工的帳號不會受到影響的。

提問：這兩天我們的店小蜜有異常，一個問題店小蜜回復(fù)兩次答案，這種情況是否計費(fèi)?另外一個問題，店小蜜回復(fù)會延時，客戶又會重新問一次，而導(dǎo)致了店小蜜回復(fù)了兩條，這種情況會計費(fèi)嗎?

觀滄：0—24點(diǎn)這個UV來了多少次都算一次，大于兩輪我們才算計費(fèi)。剛才提到重復(fù)回答這個問題，要看是否有異常的漏洞，后期商家朋友可以拉詳細(xì)給到我們團(tuán)隊(duì)進(jìn)行修復(fù)，我們在做計費(fèi)過程中也會給予補(bǔ)償。另外如果間隔15分鐘以上再來詢問，就不算作兩輪了，會算作一次UV的計費(fèi)。

提問：如果買的流量包剩余不多的話，大概會提前多久提醒呢?

觀滄：官方可以設(shè)置三天預(yù)警，商家也可以自定義預(yù)警時間。

提問：如何選擇適合的套餐或者是購買?

吳梅君：紅色小象購買計劃已經(jīng)提交上去了，預(yù)計月底購買。我們團(tuán)隊(duì)之間可能會拉取近一年的，包括17年一整年的，會用兩種方式，一種是銷售推算，另外一種是公式推算。銷售可能是拉銷售額和咨詢量，再計算今年一年需要的費(fèi)用多少，包括排除大促期間和大促加上UV是多少，按照中間的平均值去購買。因?yàn)榱髁堪鼤r間是一年，超過一年之后會自動失效，所以在費(fèi)用不超出情況下買的合理就可以了。

第二是公式的推算，可能通過客服的銷售額和克服的銷量、咨詢量，通過公式推送出來，包括計算18年一年銷售目標(biāo)是多少，可能會問到運(yùn)營同學(xué)，然后通過公式推算出來客服占比和咨詢量大概多少，還有店小蜜轉(zhuǎn)人工率情況，再用小二給到店小蜜的計算器去算出我們預(yù)計費(fèi)用多少。

商家有一點(diǎn)要比較注意的，轉(zhuǎn)人工率一定要控制，因?yàn)檗D(zhuǎn)人工率越高店小蜜的費(fèi)用就會上升。所以數(shù)據(jù)要控制，配置要完善好，配置完善的更好，這塊費(fèi)用省了，人工也節(jié)省下來了。

主持人：版本套餐和增購包優(yōu)惠限次數(shù)嗎?封頂嗎?版本套餐全年7折，再買半年還會有折扣嗎?

觀滄：剛才提到兩個優(yōu)惠，一個是全年7折優(yōu)惠，但不是針對所有商家都能享受，因?yàn)閺倪^往使用過程當(dāng)中會篩選一些忠實(shí)的商家，基于良好的數(shù)據(jù)，給出共創(chuàng)商家優(yōu)惠。這波商家是少量的商家，這波商家在9.30之前享受一次優(yōu)惠，在購買版本當(dāng)中僅這一次優(yōu)惠。針對全量商家提供的增購包8折的優(yōu)惠活動，這個活動是在9.30之前，多次購買會多次享受，不封頂，可以多多買，囤在這里。

提問：夜間可以不登陸旺旺，不開電腦，店小蜜可以設(shè)置自動離線回復(fù)模式嗎?

觀滄：肯定可以，24小時在線。

提問：夜間接待的請求人工客戶能不能實(shí)現(xiàn)第二天客服上線后自動分流?

觀滄：手工分流只有一個按紐，就可以直接分配了。另外未來在產(chǎn)品上會做智能分配功能，會基于不同分組的性質(zhì)，把不同問題歸類，分配到不同的小組當(dāng)中，這個功能也會上線。

提問：試用版免費(fèi)15天，有時間期限限制嗎?

觀滄：就是15天免費(fèi)試用，每個商家終身只有一次免費(fèi)試用機(jī)會，所以大家一定要先購買試用版，再去購買。

提問：什么樣的接待UV適合買暢用版?

觀滄：土豪商家可以買，日均接待UV1萬以上都可以購買暢用版版本。

提問：如果在8月24號23點(diǎn)55分客戶進(jìn)入咨詢，超過兩輪對話，一直持續(xù)到零點(diǎn)過后繼續(xù)咨詢，這個怎么計算UV?

觀滄：跨零點(diǎn)肯定是計算兩次，零點(diǎn)之前大于兩輪，零點(diǎn)之后也大于兩輪，肯定算作兩做計費(fèi)。只要大于兩輪就會計費(fèi)。

提問：詢單部分功能是美妝服飾功能，我不是這個類目的商家購買后會有這部分功能碼?

觀滄：的確服飾和美妝是最先嘗試的，其他類目我們在探索過程當(dāng)中，因?yàn)椴煌袠I(yè)有不同的行業(yè)包，每個行業(yè)包都是通過算法和人工標(biāo)注出來的獨(dú)立的東西，這樣的模型需要單獨(dú)做訓(xùn)練。所以后期會開放更多的行業(yè)詢單的提升模型，所以大家后面可以多關(guān)注一下。

提問：計算費(fèi)用的時候，能不能使用赤兔中的數(shù)據(jù)?

觀滄：我建議使用官方接待UV的數(shù)據(jù)，因?yàn)榈晷∶酆笈_就可以看到店鋪的UV，基于這個UV去計算我們的費(fèi)用。

陳雙雙：如果點(diǎn)了歡迎語卡片也算作計費(fèi)次數(shù)中嗎?

觀滄：也算作，因?yàn)槲覀冊诮y(tǒng)計過程當(dāng)中這樣的買家是極少的。

提問：預(yù)售期什么優(yōu)惠活動?

觀滄：針對全量商家提供的就是8折優(yōu)惠，因?yàn)榘姹举M(fèi)用是小頭，對于腰部商家來講增購包費(fèi)用是占大頭的，所以我們針對這個來做這樣的折扣政策。

提問：灰測商家贈送的一個月如何獲取?

觀滄：之前我們在商業(yè)化版本過程當(dāng)中邀請了少量的商家進(jìn)行測試，這些測試我剛才提到一個規(guī)則，只要買過試用版了，之后買過付費(fèi)版本了，就不再享用試用版的機(jī)會了，這樣的商家我們后續(xù)會做補(bǔ)償政策，這樣的商家可以線下來溝通。

提問：享用了暢用版買一年送一年的優(yōu)惠，還可以享受其他優(yōu)惠嗎?

觀滄：不可以。

提問：正式發(fā)售后灰測，版本有先后順序講究嗎?

觀滄：送的暢用版先行，再購買其他版本我們會預(yù)留一天的購買時間，然后銜接上去。

第三場：AI調(diào)教官，店小蜜養(yǎng)成計劃

主持人：對于現(xiàn)在商家來講，拓展新客服是越來越困難的事情，我們可以轉(zhuǎn)移一部分的精力維護(hù)老客戶。最后一個問題是提問曹幫，商家代表說，聽了大家這么多配置方案之后，真的很想用一下店小蜜，但是想問問，現(xiàn)在購買有優(yōu)惠嗎?

曹幫：剛才提到一個問題，我是剛用店小蜜，怎么能夠找到自己的方法，其實(shí)老九的回復(fù)有一定專業(yè)。其實(shí)店小蜜行業(yè)包和通用包覆蓋面已經(jīng)達(dá)到60%到70%，如果要快速用可以打開行業(yè)包和通用包，把熱點(diǎn)問題配置上去，然后開夜間，看哪些問題沒有覆蓋掉，再從熱點(diǎn)問題拿過來之后，把自定義和其他的問題用精細(xì)化地方法配。這是最快速的能夠讓訓(xùn)練師上手并且馬上看到效果的方式。

第二個問題，優(yōu)惠的問題。店小蜜現(xiàn)在商業(yè)化上來之后，很多商家朋友聽到有一些聲音，說要收錢了。其實(shí)大家還是基于自己店鋪的實(shí)際情況包括你們的流量，可以測算一下看今天是否真的要用付費(fèi)的版本，其實(shí)有了實(shí)際的測算之后費(fèi)用沒有這么高。

第二，今天只要在直播間的小伙伴，如果你們進(jìn)行購買的話，增購包以及流量包等都是打8折，大家可以進(jìn)入到頁面。

主持人：這個鏈接是8折。優(yōu)惠的期限到什么時候?

曹幫：到9月30日，在這之前大家可以直接進(jìn)入頁面看。

主持人：在這個之前大家可以測試一下，8月份是淡季，正式購買之前有一段時間可以試試看。

現(xiàn)在大家還在繼續(xù)刷話題，我們現(xiàn)在進(jìn)行第二輪的抽獎。我截屏，待會讓小編發(fā)送給大家。這是第二次的截屏。謝謝大家今天參與話題。

剛才我們已經(jīng)講了這么多關(guān)于人工智能訓(xùn)練師的事情，我覺得每個人都很有想法，大家把智能應(yīng)用運(yùn)用得很嫻熟而且有自己的方法，不僅今天在座還有很多沒有來，沒有來的朋友是否可以把今后平臺后續(xù)對于訓(xùn)練師的知識和規(guī)劃同步給大家?

曹幫：這里我放了2萬的數(shù)字，一年前，我們在阿里認(rèn)證的平臺推出了人工智能訓(xùn)練師店小蜜的認(rèn)證，大家非常踴躍，到現(xiàn)在參加認(rèn)證的同學(xué)將近有7萬，現(xiàn)在認(rèn)證通過的訓(xùn)練師有2萬，所以其實(shí)從客服升級來看，說明這是非常大的趨勢。在店小蜜智能產(chǎn)品以及其他智能產(chǎn)品推廣的同時，我們原來的客服團(tuán)隊(duì)會考慮進(jìn)行轉(zhuǎn)型，而很多客服的小二其實(shí)是轉(zhuǎn)的主力，所以大家已經(jīng)有這樣的意識，并且開始做這樣的學(xué)習(xí)和認(rèn)證?？吹竭@個數(shù)據(jù)的時候，我非常驚喜，一年多的時間一下子突破了兩萬。

(PPT圖示)這里有6個點(diǎn)，關(guān)于人工智能訓(xùn)練師的培養(yǎng)，這六個模塊在進(jìn)行中并且也在不斷地迭代和升級。首先，我們有一個學(xué)習(xí)平臺的頁面，目前在淘大，后續(xù)會切到店小蜜的頁面上，這里有一個專門的人工智能訓(xùn)練師，分初級和高級的工作內(nèi)容，以及能力的要求。針對這塊我們也會做升級，會結(jié)合更多的店鋪，店小蜜的后臺的使用的數(shù)據(jù)，包括還會結(jié)合接下來我們會新上線的店小蜜的工具，真正地評估今天訓(xùn)練師綜合的實(shí)力和能力。

第二是關(guān)于訓(xùn)練師認(rèn)證，前面的圖片已經(jīng)看到了，一下子有兩萬，未來認(rèn)證的事情我們還會繼續(xù)做，但是我們會結(jié)合版本的升級做更加深入的升級，并且結(jié)合能力標(biāo)準(zhǔn)看如何把認(rèn)證和前面的能力要求進(jìn)行結(jié)合。

第三，問答訓(xùn)練，這個模塊正在研發(fā)中，8月底9月初的時候讓更多的商家應(yīng)用，真正地訓(xùn)練店鋪的語料，挖掘出來能夠覆蓋店鋪更多的問法的場景。

第四，新能力的共創(chuàng)。很多能力現(xiàn)在屬于比較通用，無論是售前的詢單轉(zhuǎn)化相關(guān)，還是售后，未來會結(jié)合更多的行業(yè)和類目做更精專的能力的共建，這些PPT后面有一個詳細(xì)頁面。

第五，關(guān)于交流和分享，其實(shí)前面幾個月我們都做了線下的交流，這個事情我們會做線上線下都會做。近期我們開展了一個活動，要求訓(xùn)練師的達(dá)人賽，看直播的小伙伴有沒有了解到，7月下來我們收到1000訓(xùn)練師做問答反饋，還有很多不錯的經(jīng)驗(yàn)技巧，我們會把培訓(xùn)的資料以及視頻放到交流的平臺上，到時候大家記得點(diǎn)贊。

最后是就業(yè)機(jī)會，我們訓(xùn)練師的小團(tuán)隊(duì)可以把圈子建立起來，把人才聚集起來，我們和淘工作談一些工作。近期我們在淘工作的頁面上已經(jīng)上了人工智能訓(xùn)練師的專門的標(biāo)簽，如果未來大家的能力越來越好，可以找更好平臺的時候，大家可以作為人工智能訓(xùn)練師的人才輸入自己的簡歷。作為商家的伙伴們，或者是主管們，可以發(fā)布招募的信息，用人工智能訓(xùn)練師的標(biāo)簽進(jìn)行發(fā)布。

原來店小蜜或者是智能機(jī)器人很多是一問一答，或者是多輪的交互。未來，這頁P(yáng)PT放在這里是告訴大家，之前我們已經(jīng)嘗試和店小蜜的商家的訓(xùn)練師做一些合作，有一些合作是針對左側(cè)關(guān)于場景，做一些新類目，淘寶和天貓類目很多，店小蜜沒有覆蓋百分之百，所以還有很多場景可以挖，甚至是一個服飾的類目，我們接下來還可以往下深鉆，現(xiàn)在是大而全沒有完全精細(xì)化，所以接下來有很多店小蜜的商家的訓(xùn)練師一起參與進(jìn)來。截止到現(xiàn)在，之前我們線下參與的訓(xùn)練師一起幫我們研發(fā)了行業(yè)包10個，累計挖掘的場景已經(jīng)達(dá)到230個。

第二個板塊是關(guān)于導(dǎo)購，希望帶來更多的成交，導(dǎo)購我們也邀請了美妝行業(yè)6位訓(xùn)練師一起做整體的測評，所以現(xiàn)在美妝、服飾類的導(dǎo)購的場景已經(jīng)在做線上的應(yīng)用了。當(dāng)然后面還有，比如售后的等等一些能力，我們也邀請更多的訓(xùn)練師共同做這樣的共建。

上面還提到了關(guān)于問答訓(xùn)練，這是未來的專門模塊，叫店小蜜訓(xùn)練師，主要的目的是幫助大家完善整個語料的覆蓋能力，之前也有商家的訓(xùn)練師參與進(jìn)來，共同優(yōu)化了整個店小蜜的模型，將近有20個。

接下來，隨著商業(yè)化以及版本的升級，我們現(xiàn)在正在努力把現(xiàn)有的店小蜜的整套的使用的技巧課程進(jìn)行完善。

第二，我們接下來也會邀請更多的訓(xùn)練師的大咖來給大家做一些經(jīng)驗(yàn)的交流，包括有線下，也有線上。線上可以期待一下，目前我們在問商友的板塊專門做了店小蜜，到時候會在線上做一些宣傳，在座今天分享的小伙伴也有一些輸出。

第三關(guān)于更多的接觸到算法以及實(shí)踐的機(jī)會。我們和商家的訓(xùn)練師做一些線下共建，效果非常明顯，因?yàn)槲覀冚敵龅臇|西可以結(jié)合店鋪的情況產(chǎn)出模型和產(chǎn)品，我們會開放更多的機(jī)會讓大家一起來參與共建自己的店小蜜的產(chǎn)品。

最后，我們會做訓(xùn)練師的比拼和較量，什么概念?很多時候需要大家一起來探討，一起來磨，包括老九說這樣更好，我覺得只有互相的交流，互相的較量，可能才能真正地輸出更加符合各種各樣的場景以及情況的應(yīng)用的方案和方法。

最后，是理想型。之前我們在探討，未來到底是什么樣子，未來用了店小蜜之后人工智能訓(xùn)練師是什么樣子，我用了三句話。首先，我希望店小蜜不但能夠回答簡單的復(fù)雜的問題，還真的像人一樣分析思考和處理復(fù)雜的問題。作為訓(xùn)練師而言，我希望訓(xùn)練師的工作今天就是一個高價值的，是一個人才，他的工作是看報表，今天有1000個問題被店小蜜解決了。第二做分析，讓店小蜜學(xué)一些新鮮的東西，可能有一些新東西可以輸入進(jìn)來。第三，只要簡單地幾步的操作店小蜜有新技能可以get到了。

另一方面，在我看來訓(xùn)練師的崗位未來前景一片大好，我希望今天真正能夠幫助訓(xùn)練師提升個人的能力，能夠真正地獲得成長。當(dāng)然還有一方面是否收入上也有一些提升，這是我關(guān)注的。我現(xiàn)在就分享到這里。

主持人：謝謝曹幫，聽你講完之后，平臺后續(xù)對于訓(xùn)練師的培養(yǎng)和扶持有比較全面的計劃了，你講PPT的時候有一個商家代表提問，訓(xùn)練師之后會有什么特殊的權(quán)益嗎?

曹幫：今天直播方面，我們提到了店小蜜商業(yè)化版本進(jìn)行升級，我們也在努力地洽談中，包括達(dá)人賽中提到優(yōu)秀的訓(xùn)練師出來之后，我們會給到類似于商業(yè)化的費(fèi)用的減免。另外，訓(xùn)練師的新的認(rèn)證升級完之后也會結(jié)合這個給大家更大的福利，大家可以期待一下。

主持人：這是非常實(shí)實(shí)在在的福利，既能學(xué)，也可以得到一些什么東西。

第四場：行業(yè)資深專家傳授店小蜜終極技法，輕松應(yīng)戰(zhàn)雙11

主持人：非常感謝劉峰峰和宗南山，把店小蜜從無到有，從有到優(yōu)的過程講解得非常詳細(xì)，兩位分享的時候，小編在后臺收集了一些商家朋友的問題，我們收集了幾個提問率比較高的問題。一個商家朋友說，在設(shè)置店小蜜的時候有沒有具體的方法可以提高詢單的轉(zhuǎn)化率?

劉峰峰：商家朋友也是我們非常關(guān)注的，我就是要提高轉(zhuǎn)化率，因?yàn)槲覀兘o大家舉了幾個例子，首先是轉(zhuǎn)化率可以提升店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率，這是很細(xì)的部分，首先要看產(chǎn)品的類目的情況，要配置的時候不能急，想提升它的轉(zhuǎn)化率，就要看回答得是否夠全面和靈活。如果商家朋友自己在配置的話，在結(jié)束的時候有一個聯(lián)系方式，可以及時地聯(lián)系我們，給你做診斷的情況，具體看我們的店鋪如何提升轉(zhuǎn)化率，如果商家朋友已經(jīng)使用小蜜也可以聯(lián)系我們，我們可以提供一些免費(fèi)的診斷，進(jìn)行進(jìn)一步地溝通。

主持人：第二個問題，當(dāng)顧客不說話的話，小蜜是否暫時無法完成主動地回訪。

宗南山：目前商業(yè)版本有主動的功能了。

主持人：商業(yè)版本上線的時候這個功能也上線了?

宗南山：對，免費(fèi)版本沒有這個功能。

主持人：前兩天商家代表已經(jīng)提到了，希望兩位再分享一下，當(dāng)我們使用了店小蜜之后，我們該如何更加優(yōu)化地配置人工客服人員呢?

劉峰峰：在上兩場的商家朋友所說，客戶體驗(yàn)非常重要，其實(shí)要說得更嚴(yán)厲一點(diǎn)，行業(yè)的發(fā)展非常迅速，也是優(yōu)勝劣汰的環(huán)境。有了小蜜之后，我們的人員沒有辦法用這么多，但是也可以想象，老板肯定要員工著想，不能隨便辭退，是否可以做其他的服務(wù)。

主持人：是的，昨天奧康集團(tuán)的經(jīng)理林晶晶也提到，使用了店小蜜之后，整個客服團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)發(fā)生了很大的變化，把一些售前的問題交給店小蜜解決，我的人員讓他們沉淀下來之后，深入地做一些老客戶的維護(hù)以及做一些比較精準(zhǔn)化的客戶的服務(wù)。

這對于整個促單和銷售提高來講是一個提升的作用。

宗南山：對，用了店小蜜整店咨詢率肯定會提高，店小蜜回答了機(jī)械的簡單的問題，把人力放到高附加值的工作上來。

主持人：好的，二位真的是實(shí)操性，在服務(wù)客服的過程中把店小蜜用得非常嫻熟。小編實(shí)時收集到幾個觀看直播的商家代表問題，全部是偏重操作性，一個商家問，一個鏈接，十幾個SKU商品屬性不同，小蜜無法定位不能直接給出答案，這個問題如何處理?

提莫：正常情況下，我們把每個SKU的具體屬性介紹一遍，雖然答案比較羅嗦，但是也能讓客戶明了地知道具體對應(yīng)是哪一個SKU和屬性。

主持人：第二個問題，怎么來提高店小蜜的答問比?

提莫：對于店小蜜的答問比，因?yàn)榈晷∶塾修D(zhuǎn)人工的部分，所以答問比不可能永遠(yuǎn)達(dá)到百分之百，但是我們盡量減少店小蜜的轉(zhuǎn)人工程度，這樣答問比會相應(yīng)提高。

主持人：剛才董釗分享話術(shù)回答的方法，我們在設(shè)置話術(shù)的時候在這方面是否有方法?

董釗：這個問題我補(bǔ)充一點(diǎn)。剛才同學(xué)問的問題，我個人理解是，是否想問今天的問題想足夠覆蓋全，都可以覆蓋掉，很簡單的邏輯是，想問題覆蓋足夠精準(zhǔn)，一定要對應(yīng)到商品的鏈接，或者是商品的SKU。首先所有的問題和問法要關(guān)聯(lián)商品，設(shè)置一個問題和設(shè)置一個相應(yīng)的答案可能在校驗(yàn)過程中，我的問題和答案都覆蓋掉了，但是為什么沒有被識別到，可能是不同的商品鏈接有可能會得到相同的問法，如果得到了相同的問法沒有關(guān)聯(lián)到對應(yīng)的商品的時候，問題過來可能識別不到，或者是識別到其他的商品鏈接了。這時候需要做問題、問法以及關(guān)聯(lián)商品ID，通過這個做精準(zhǔn)匹配。

主持人：今天提問的商家代表已經(jīng)在使用店小蜜，下面的問題是，應(yīng)急關(guān)鍵詞和關(guān)聯(lián)條件管理的區(qū)別。

提莫：應(yīng)急關(guān)鍵詞，比如問你吃了嗎?無論問什么話，你吃了嗎?只要出現(xiàn)這三個字都會被這個關(guān)鍵詞攔截掉，然后回復(fù)關(guān)鍵詞的答案。關(guān)聯(lián)條件是時效，對活動比較有幫助，比如活動有開始時間精準(zhǔn)到秒，哪怕是優(yōu)惠券，說59秒就結(jié)束了，到下一個分鐘的零秒開始就不會發(fā)了。

主持人：還有一個商家代表，聽了這幾天分享之后很想嘗試，但是他比較疑惑，現(xiàn)在有的高級版本和暢用版本有什么區(qū)別?

董釗：其實(shí)高級版和暢用版功能上本身沒有太大的區(qū)別，只是在實(shí)際使用過程中，因?yàn)闀秤冒媸菬o線流量的，不限流量和版本時間有條件制約的。在店小蜜應(yīng)用過程中添加應(yīng)用的時候，有一個訂購明細(xì)，訂購明細(xì)有訂購續(xù)費(fèi)，這里有版本和流量增值包。在訂購續(xù)費(fèi)最下方有流量包，版本費(fèi)用取決于現(xiàn)在的試用版、高級版和暢用版，暢用版的訂購不受流量和版本費(fèi)的限制，但是高級版有流量費(fèi)用和增值包的費(fèi)用，從功能本身來講沒有太大區(qū)別。

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