安菲云微分銷小編得知:阿里店小蜜1.0正式版已經(jīng)正式發(fā)售,這款懂電商的智能機(jī)器人可以解決一些客服方面的問題,有關(guān)阿里店小蜜的相關(guān)解讀,歡迎看下面的內(nèi)容,篇幅較長,請耐心閱讀。

主持人:那么既然商家享受了專屬優(yōu)惠,那么想必也是有一些疑問想讓二位解答,收納類目什么時候開啟?
劍熏:我們在行業(yè)覆蓋上,因?yàn)橹耙恢痹谧觯彩且揽课覀儍?nèi)部的算法力量跟智能訓(xùn)練師力量在做。所以到目前為止,我們在線上基本上把淘寶會話體量在90%—95%的行業(yè)都覆蓋了。剛才這位朋友講到的收納行業(yè),也許正在我們逐步覆蓋的過程中,但是這個覆蓋的方式有可能是通過我們開放平臺的方式來做,也有可能是我們自己內(nèi)部做。具體時間計劃,可能到時候我們會逐步跟大家公布一些行業(yè)覆蓋的節(jié)奏。
主持人:剛才觀滄也提到了,要讓更多玩家一起來玩,我們這個行業(yè)包才能更加豐富,才能覆蓋更多商家。第二個問題是賣點(diǎn)是怎么抓取的?
劍熏:目前賣點(diǎn)有幾方面的來源,一方面是我們跟搜索團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作,會自動基于一些寶貝上的標(biāo)簽,有可能是評論里面的標(biāo)簽,會生成一些賣點(diǎn)的話術(shù)。另外一方面,我們也跟商品中臺在合作,因?yàn)樵谏碳野l(fā)布商品的時候會自定義輸入一些寶貝的賣點(diǎn)。還有一種方法,也是最近我們試行的,我們會基于評論里面的內(nèi)容去抓取合適的內(nèi)容,來轉(zhuǎn)換成我們賣點(diǎn)的話術(shù)。未來我們可能還會開放出來話術(shù)分工,讓商家可以在店小蜜后臺比如直接針對一些高頻的寶貝,能夠?qū)λM(jìn)行一些專門的話術(shù)維護(hù)。目前我們是對接了搜索的內(nèi)容模塊,包括評論的內(nèi)容模塊,也有自己通過算法功能區(qū)挖掘一部分,接下來也會開放給商家自定義的功能。
主持人:下一個問題,剛才提到店小蜜會推送一些相似的商品,是店小蜜自動發(fā)送的嗎?
劍熏:是的,是在特定的場景下面,比如一部分是搭配推薦的場景,這個場景也是主動發(fā)送的,他來問一款寶貝,在問到特定的場景和意圖的時候,我們會推關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品,這樣來提高用戶的客單價。
主持人:下面一個問題,剛才二位介紹的功能,在今天訂購的15天測試版里都沒有看到,是不是只有商業(yè)版里才有呢?
觀滄:今天所有展示的功能有的是即將上線,會在消息通道告訴大家。今天同步的是適用版,所有高級功能最全的版本。
主持人:應(yīng)用商店這個功能什么時候出?
劍熏:應(yīng)用商店也是在1.0商業(yè)化版本里面,但因?yàn)檫@個功能還在會測,但接下來應(yīng)該會馬上面部全部商家做全量動作。我們線上會測的功能、主動營銷的功能、應(yīng)用商店的功能和售后功能,還在逐步全量放量過程中,但是希望在雙11之前都能夠開放給我們的商家,能夠讓商家來用。
主持人:下面這個問題,剛才劍熏說到意圖分流,這位朋友當(dāng)時可能沒有看懂,想請您詳細(xì)再說一下。
劍熏:意圖分流,因?yàn)楝F(xiàn)在基本上店鋪都會用旺旺分流進(jìn)行人工分組定義,比如很早之前通過頁面來設(shè)置,比如我通過設(shè)置寶貝詳情頁去到哪個技能組,訂單詳情頁去到哪個技能組。在之前還推出了訂單功能,就是在店鋪下單情況以及訂單所處的狀態(tài),是在正常交易還是在售后,這樣在來進(jìn)行分流。在前面兩種分流,其實(shí)相對來說都比較偏規(guī)則,我們今天推出的希望能夠基于買家在真實(shí)咨詢的時候,他所在咨詢問題的領(lǐng)域是哪一個,來進(jìn)行分流。這個好處是偏向于我實(shí)時的時候基于意圖來做,這樣準(zhǔn)確性可以做到更加精準(zhǔn)。所以買家在發(fā)起旺旺咨詢的時候,比如他進(jìn)入店小蜜,可能今天從商品詳情頁進(jìn)來的,但是他在里面說了我要退款,這是售后意圖,我們就會轉(zhuǎn)人工的時候轉(zhuǎn)到售后客服去。比如他說昨天買的商品還向再買一件,這樣我們會具體分流,從而來減少服務(wù)體驗(yàn)過程中轉(zhuǎn)接所帶來的等待時長,精準(zhǔn)度和效率都會提高。
主持人:未下單的顧客店小蜜可以定時催下單嗎?
劍熏:我們有一個智能催拍功能,目前在線上跑的就是定時的,只是這個智能催拍功能很大不一樣的點(diǎn),它并不是全量催拍,因?yàn)槿看吲挠锌赡軙淼赇亴I家信息干擾跟騷擾,反而造成對賣家店鋪質(zhì)量的垢病,所以我們催拍的時候會面向轉(zhuǎn)化意圖高的用戶催拍,這個功能現(xiàn)在就是定時的功能,目前我們在系統(tǒng)里面會設(shè)10分鐘或者30分鐘定時的點(diǎn),但后續(xù)也會考慮把這個時間點(diǎn)開放出來,讓每個店鋪?zhàn)龅絺€性化,比如我店鋪5分鐘,那個店鋪可能15分鐘。
主持人:關(guān)于對未下訂單顧客的分類,店小蜜會通過什么樣的方式去進(jìn)行定義呢?比如您剛才提到的,顧客會發(fā)很明確的不想下單了。
劍熏:目前在后臺算法模型里面大概包含了100多個緯度,概括起來,第一個是這個用戶基本的屬性特征,比如性別、城市等等。第二個是他在當(dāng)前店鋪購物的狀態(tài),也許他在店鋪里面已經(jīng)成交下單了另外一件相似產(chǎn)品,或者在隔壁的店鋪里面買了這樣的產(chǎn)品。所以會結(jié)合這個用戶當(dāng)前在整個平臺購物的狀態(tài),實(shí)時的狀態(tài)。還有一些是買家的服務(wù)特征,比如他本身對于服務(wù)的品質(zhì)要求很高,他可能并不希望大量的信息干擾,我們也會考慮到對一部分用戶的加權(quán)或者是降權(quán)的情況。還有一個是針對買家當(dāng)前所處的狀態(tài),比如他可能還在淘寶里面,也可能他已經(jīng)離開淘寶了,也可能再結(jié)合當(dāng)前的時間段,比如我可能是晚上1—2點(diǎn),有可能他已經(jīng)睡覺了,也有可能他現(xiàn)在是在白天10點(diǎn)或者下午3點(diǎn)上班時間。所以我們會結(jié)合比較多的緯度,綜合判斷當(dāng)前這個用戶,我是否要對他進(jìn)行催拍的功能,盡可能在買家服務(wù)體驗(yàn)以及商家的詢單轉(zhuǎn)換目前的成交利益之間做最好的平衡。
主持人:這點(diǎn)非常重要,因?yàn)椴幌胂聠蔚挠肋h(yuǎn)都不想下單。
這個問題有點(diǎn)復(fù)雜,全自動接待和轉(zhuǎn)人工率拆解為什么和全自動和轉(zhuǎn)人工率數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)人工的參數(shù)占比不同?
觀滄:這樣的問題可以留到線下,直接跟我們訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行聯(lián)系,由他們進(jìn)行解答。
主持人:贈送的套餐和流量可以指定時間使用嗎?
觀滄:套餐包當(dāng)中所包含的1千個UV和一個坐席是您在購買的時候就生效的,比如今天13號,您在13號13點(diǎn)進(jìn)行購買,流量包生效日期截止到了9月12號下午的12點(diǎn)59分,截至以后這些UV就都沒有了。
主持人:套餐升級后可以馬上使用嗎?
觀滄:套餐升級以后要看在什么狀態(tài)下,比如你是在試用的版本當(dāng)中,您購買了199的版本,需要等到15天試用版結(jié)束之后立刻銜接到199版本,也就是要等到您現(xiàn)在的版本到期之后,另外一個版本才能生效。
主持人:套餐升降級規(guī)則是什么呢
觀滄:我們現(xiàn)在不支持套餐降級,可以升級,比如您覺得199的版本不夠,可以購買一個36000的版本,這就是升級了,就相當(dāng)于36000減掉199,比如您用了15天,這15天扣除,計算費(fèi)用的時候會把您已使用的價值全部扣除掉。目前不支持降級,是需要這個版本結(jié)束之后再來購買其他產(chǎn)品。
主持人:店鋪服務(wù)助手超過二輪的回復(fù)是否算UV?
觀滄:這都是一個月生效,跟UV沒有關(guān)系。
第二場:直播測評,“拆機(jī)”店小蜜
時間到這里,屏幕前的各位商家朋友們也有一些疑問想問四位嘉賓,我這邊收到了一些在線問題,嘉賓們可以各自選擇適合自己的問題回答,關(guān)于產(chǎn)品更細(xì)節(jié)的適合觀滄回答。
提問:想問雙雙美女。怎么找轉(zhuǎn)人工率多的問題,就聊天記錄一條條看嗎?怎么判斷呢?
陳雙雙:現(xiàn)在數(shù)據(jù)面板新版的商業(yè)版店小蜜已經(jīng)看到轉(zhuǎn)人工率最多的問題和商品。但是我個人習(xí)慣還是看聊天記錄,我覺得聊天記錄是最直觀的,當(dāng)然也可以提給觀滄一個意見,聊天記錄最直觀,我可以看到客戶具體問的什么問題,哪款產(chǎn)品引起的轉(zhuǎn)人工。以后可以看到具體問題是哪些,具體商品是哪些,結(jié)合起來就更好了。
主持人:數(shù)據(jù)面板也是商業(yè)版內(nèi)容發(fā)布的一個重要的部分之一,店小蜜的理念是讓機(jī)器像人一樣去工作,希望把這個需求再完善一下。
提問:君君美女,請問C店適合使用店小蜜嗎?
吳梅君:看自己店鋪的UV量和咨詢量,我覺得新商家建議從夜間開始做嘗試,再通過聊天記錄、數(shù)據(jù)分析,去判斷你的配置問題哪些需要做優(yōu)化。當(dāng)咨詢量達(dá)到一定程度,或者人員需要協(xié)助的情況下,我覺得店小蜜可以去配合,包括大促的時候我建議去開啟??梢詼y算一下,人工費(fèi)用和店小蜜費(fèi)用哪個更好一些。
徐惠:我們使用了店小蜜以后,我們?nèi)斯こ杀鞠陆盗?3%,我們?nèi)藛T薪資上漲了20%,我們用了店小蜜以后,因?yàn)槲覀冇蠧店也有旗艦店,我說的是C店數(shù)據(jù)。響應(yīng)率在效率方面指標(biāo)提高了40%,中差評近一個月頁面顯示的數(shù)量,差不多降低了12%。為什么這么清楚呢?因?yàn)樽蛱煳覀儎偫藬?shù)據(jù),所以統(tǒng)計了一下。
主持人:感謝惠姐為這位朋友進(jìn)行了非常細(xì)致的解答。
提問:什么時候SOP第三方打通?
觀滄:問到具體時間節(jié)點(diǎn),我這里沒有辦法代表產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)給大家準(zhǔn)確的回復(fù)。但是商業(yè)化版本上線之后我們會融合合作方建立更多的店小蜜生態(tài),因?yàn)槲覀兘裉熳錾虡I(yè)化最核心的原因,也是希望把電商智能賦能生態(tài)逐步擴(kuò)大。未來不僅僅是商家,我們的訓(xùn)練師以及算法公式、第三方ERP公司,都會進(jìn)入到整個生態(tài)當(dāng)中來,我們會加速這樣的生態(tài)賦能的擴(kuò)建。至于具體的時間我現(xiàn)在沒有辦法給到大家,但是可能在未來幾個月當(dāng)中能夠得以實(shí)現(xiàn),所以敬請大家期待。
坐席包適合人工客服一起接待嗎?還是坐席和店小蜜一起接待?
觀滄:我不知道商家提這個問題,是否已經(jīng)對我們整個服務(wù)的方案有非常清楚的了解?,F(xiàn)在整個數(shù)據(jù)包包含了套餐包和增購包兩個方式,套餐包包括了三個版本,商家可以自行去選擇兩種增購包,一種是流量包,一種是坐席包。流量包是針對一些使用全自動的商家,這些流量全部由機(jī)器人來接待。坐席包是智能輔助模式,智能輔助模式下我們不會扣除流量包當(dāng)中UV的費(fèi)用。在這種模式下,我們指的是您購買了一個增購包,代表了這一個增購包在這一個期間當(dāng)中能夠支持幾個客服來進(jìn)行接待。比如您買了10個流量包,一個月,就相當(dāng)于有10個機(jī)器人來幫助10個客服在日常過程當(dāng)中接待,幫助客服提高35%的接待效率。是這樣的意思。
提問:雙11流量是否有優(yōu)惠呢?
觀滄:這是一個很好的問題,因?yàn)檎麄€淘系來講雙11是最大的一場戰(zhàn)役,也是一年當(dāng)中流量最大的一天,也是很多商家一年當(dāng)中收入的主要來源。所以針對雙11我們接下來會有非常大的優(yōu)惠政策,我在這里先賣一個關(guān)子,但肯定會有優(yōu)惠,至于具體的優(yōu)惠是什么,大概有多少個周期,我覺得在接下來一個月之內(nèi)會公布給大家。
主持人:非常期待,肯定會有。
提問:在雙11期間使用店小蜜,三位商家你們一些的具體數(shù)據(jù),比如店小蜜接待效率或者是成本這方面的數(shù)據(jù)。
吳梅君:我們是用16年的雙11的數(shù)據(jù)推送17年的費(fèi)用數(shù)據(jù),之前我們是150—200人的售前兼職,有了店小蜜之后我們重新做了雙11的計劃,包括參考店小蜜的接待量、轉(zhuǎn)人工,包括日常下來數(shù)據(jù)對比。兼職人數(shù)售前控制到了70人左右,整整減了一半的人力。除了這一半人力還包括場地費(fèi)用,還有物料資源費(fèi)用,都是同時節(jié)省的。所以雙11零點(diǎn)時候的爆發(fā)量,用了70人可以解決當(dāng)時的需求。之后有了店小蜜之后,因?yàn)槭酆笠残枰Y源,當(dāng)時因?yàn)榈晷∶蹧]有售后的全線,所以我們自己的客服可以做售后的能力,協(xié)助售后,店小蜜重點(diǎn)接觸一些售前客戶,可以把原本的客服資源換到其他崗位去。我們現(xiàn)在售后有更多時間做負(fù)面評價的處理,我們也是要求客服做負(fù)面用戶的跟進(jìn),因?yàn)榈晷∶劢哟?,客服就可以騰出來,把人員可以重新規(guī)劃一下。所以雙11對于我們?nèi)ツ陙碚f,數(shù)據(jù)上面有很大的提升,包括原來雙11最大的問題負(fù)面評價就是響應(yīng),因?yàn)榭蛻粼谶M(jìn)店咨詢的時候他不管你多忙,或者有什么大型活動,他想要的就是第一時間回復(fù),否則可能會有情緒,或者會給你負(fù)面評價或者是流失掉。所以我們各項(xiàng)數(shù)據(jù)也好,包括新燈塔指標(biāo),這些指標(biāo)也都是因?yàn)橛辛说晷∶鄣墓δ軄韰f(xié)助我們,我們各項(xiàng)指標(biāo)都能夠完成的更好。
主持人:雙11確實(shí)是考驗(yàn)商家和考驗(yàn)店小蜜的重要節(jié)點(diǎn)。
徐惠:去年雙11人沒有敢撤,店小蜜放在那兒,所以如果有機(jī)會更愿意跟大家分享今年雙11的數(shù)據(jù)。
主持人:對,今年也是1.0商業(yè)版店小蜜測試的大考驗(yàn)。
提問:有沒有好的自定義知識庫配置的經(jīng)驗(yàn)?
陳雙雙:我之前剛剛接觸店小蜜的時候,小二那邊給到的建議是要做表格形式,就是你要分類,不同答案做分類,不要做的太雜亂,他問優(yōu)惠你就做優(yōu)惠,他問正品就做正品,細(xì)分到每一個產(chǎn)品。你要做商品表格、優(yōu)惠表格、活動表格,根據(jù)表格做自定義知識庫,當(dāng)自定義知識庫有一定基礎(chǔ)之后,就可以每天根據(jù)設(shè)計面板和聊天記錄不停完善。自定義知識庫,因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品SKU不是很多,所以自定義知識庫也不會像服裝類目那么多,我們現(xiàn)在自定義知識庫大概500條左右,不是很多,但對我們店鋪來說也足夠用了。
主持人:雙雙剛才講到了有一些基礎(chǔ)的知識庫,然后再不斷去補(bǔ)充、完善。
陳雙雙:要做分類,關(guān)于這些問題一定要分類產(chǎn)品,你需不需要綁定產(chǎn)品,需不需要綁定時效,大概每天都會不停的完善。
提問:大流量的店鋪購買了之后,小流量的店鋪是否能贈送呢?
觀滄:目前對于這種集團(tuán)性質(zhì)的店鋪暫時沒有這樣的優(yōu)惠政策。我們知道,現(xiàn)在對于全量商家有一個非常大的優(yōu)惠,就是所有的增購包是8折優(yōu)惠,所以其實(shí)大的商家買了這樣一個版本的費(fèi)用以后,增購包補(bǔ)充上可以享受8折優(yōu)惠。但是集團(tuán)這塊暫時沒有優(yōu)惠,后期可能會有這樣的計劃,也希望大家關(guān)注。
提問:我們店鋪平時夜間會開啟全自動接待,每天搭配自主輔助使用。超過1000后會怎么樣?服務(wù)助手會自動回復(fù)嗎?
觀滄:如果這個商家使用的是免費(fèi)版本,免費(fèi)版本包含一個坐席加1000個UV,1000個UV對于小體量商家足夠用了,如果不夠用的話當(dāng)時會轉(zhuǎn)人工,店小蜜會停止這樣的接待。所以免費(fèi)版覺得不夠用,可以購買增購包來補(bǔ)充。對于一個月當(dāng)中一個智能輔助人工的帳號不會受到影響的。
提問:這兩天我們的店小蜜有異常,一個問題店小蜜回復(fù)兩次答案,這種情況是否計費(fèi)?另外一個問題,店小蜜回復(fù)會延時,客戶又會重新問一次,而導(dǎo)致了店小蜜回復(fù)了兩條,這種情況會計費(fèi)嗎?
觀滄:0—24點(diǎn)這個UV來了多少次都算一次,大于兩輪我們才算計費(fèi)。剛才提到重復(fù)回答這個問題,要看是否有異常的漏洞,后期商家朋友可以拉詳細(xì)給到我們團(tuán)隊(duì)進(jìn)行修復(fù),我們在做計費(fèi)過程中也會給予補(bǔ)償。另外如果間隔15分鐘以上再來詢問,就不算作兩輪了,會算作一次UV的計費(fèi)。
提問:如果買的流量包剩余不多的話,大概會提前多久提醒呢?
觀滄:官方可以設(shè)置三天預(yù)警,商家也可以自定義預(yù)警時間。
提問:如何選擇適合的套餐或者是購買?
吳梅君:紅色小象購買計劃已經(jīng)提交上去了,預(yù)計月底購買。我們團(tuán)隊(duì)之間可能會拉取近一年的,包括17年一整年的,會用兩種方式,一種是銷售推算,另外一種是公式推算。銷售可能是拉銷售額和咨詢量,再計算今年一年需要的費(fèi)用多少,包括排除大促期間和大促加上UV是多少,按照中間的平均值去購買。因?yàn)榱髁堪鼤r間是一年,超過一年之后會自動失效,所以在費(fèi)用不超出情況下買的合理就可以了。
第二是公式的推算,可能通過客服的銷售額和克服的銷量、咨詢量,通過公式推送出來,包括計算18年一年銷售目標(biāo)是多少,可能會問到運(yùn)營同學(xué),然后通過公式推算出來客服占比和咨詢量大概多少,還有店小蜜轉(zhuǎn)人工率情況,再用小二給到店小蜜的計算器去算出我們預(yù)計費(fèi)用多少。
商家有一點(diǎn)要比較注意的,轉(zhuǎn)人工率一定要控制,因?yàn)檗D(zhuǎn)人工率越高店小蜜的費(fèi)用就會上升。所以數(shù)據(jù)要控制,配置要完善好,配置完善的更好,這塊費(fèi)用省了,人工也節(jié)省下來了。
主持人:版本套餐和增購包優(yōu)惠限次數(shù)嗎?封頂嗎?版本套餐全年7折,再買半年還會有折扣嗎?
觀滄:剛才提到兩個優(yōu)惠,一個是全年7折優(yōu)惠,但不是針對所有商家都能享受,因?yàn)閺倪^往使用過程當(dāng)中會篩選一些忠實(shí)的商家,基于良好的數(shù)據(jù),給出共創(chuàng)商家優(yōu)惠。這波商家是少量的商家,這波商家在9.30之前享受一次優(yōu)惠,在購買版本當(dāng)中僅這一次優(yōu)惠。針對全量商家提供的增購包8折的優(yōu)惠活動,這個活動是在9.30之前,多次購買會多次享受,不封頂,可以多多買,囤在這里。
提問:夜間可以不登陸旺旺,不開電腦,店小蜜可以設(shè)置自動離線回復(fù)模式嗎?
觀滄:肯定可以,24小時在線。
提問:夜間接待的請求人工客戶能不能實(shí)現(xiàn)第二天客服上線后自動分流?
觀滄:手工分流只有一個按紐,就可以直接分配了。另外未來在產(chǎn)品上會做智能分配功能,會基于不同分組的性質(zhì),把不同問題歸類,分配到不同的小組當(dāng)中,這個功能也會上線。
提問:試用版免費(fèi)15天,有時間期限限制嗎?
觀滄:就是15天免費(fèi)試用,每個商家終身只有一次免費(fèi)試用機(jī)會,所以大家一定要先購買試用版,再去購買。
提問:什么樣的接待UV適合買暢用版?
觀滄:土豪商家可以買,日均接待UV1萬以上都可以購買暢用版版本。
提問:如果在8月24號23點(diǎn)55分客戶進(jìn)入咨詢,超過兩輪對話,一直持續(xù)到零點(diǎn)過后繼續(xù)咨詢,這個怎么計算UV?
觀滄:跨零點(diǎn)肯定是計算兩次,零點(diǎn)之前大于兩輪,零點(diǎn)之后也大于兩輪,肯定算作兩做計費(fèi)。只要大于兩輪就會計費(fèi)。
提問:詢單部分功能是美妝服飾功能,我不是這個類目的商家購買后會有這部分功能碼?
觀滄:的確服飾和美妝是最先嘗試的,其他類目我們在探索過程當(dāng)中,因?yàn)椴煌袠I(yè)有不同的行業(yè)包,每個行業(yè)包都是通過算法和人工標(biāo)注出來的獨(dú)立的東西,這樣的模型需要單獨(dú)做訓(xùn)練。所以后期會開放更多的行業(yè)詢單的提升模型,所以大家后面可以多關(guān)注一下。
提問:計算費(fèi)用的時候,能不能使用赤兔中的數(shù)據(jù)?
觀滄:我建議使用官方接待UV的數(shù)據(jù),因?yàn)榈晷∶酆笈_就可以看到店鋪的UV,基于這個UV去計算我們的費(fèi)用。
陳雙雙:如果點(diǎn)了歡迎語卡片也算作計費(fèi)次數(shù)中嗎?
觀滄:也算作,因?yàn)槲覀冊诮y(tǒng)計過程當(dāng)中這樣的買家是極少的。
提問:預(yù)售期什么優(yōu)惠活動?
觀滄:針對全量商家提供的就是8折優(yōu)惠,因?yàn)榘姹举M(fèi)用是小頭,對于腰部商家來講增購包費(fèi)用是占大頭的,所以我們針對這個來做這樣的折扣政策。
提問:灰測商家贈送的一個月如何獲取?
觀滄:之前我們在商業(yè)化版本過程當(dāng)中邀請了少量的商家進(jìn)行測試,這些測試我剛才提到一個規(guī)則,只要買過試用版了,之后買過付費(fèi)版本了,就不再享用試用版的機(jī)會了,這樣的商家我們后續(xù)會做補(bǔ)償政策,這樣的商家可以線下來溝通。
提問:享用了暢用版買一年送一年的優(yōu)惠,還可以享受其他優(yōu)惠嗎?
觀滄:不可以。
提問:正式發(fā)售后灰測,版本有先后順序講究嗎?
觀滄:送的暢用版先行,再購買其他版本我們會預(yù)留一天的購買時間,然后銜接上去。
第三場:AI調(diào)教官,店小蜜養(yǎng)成計劃
主持人:對于現(xiàn)在商家來講,拓展新客服是越來越困難的事情,我們可以轉(zhuǎn)移一部分的精力維護(hù)老客戶。最后一個問題是提問曹幫,商家代表說,聽了大家這么多配置方案之后,真的很想用一下店小蜜,但是想問問,現(xiàn)在購買有優(yōu)惠嗎?
曹幫:剛才提到一個問題,我是剛用店小蜜,怎么能夠找到自己的方法,其實(shí)老九的回復(fù)有一定專業(yè)。其實(shí)店小蜜行業(yè)包和通用包覆蓋面已經(jīng)達(dá)到60%到70%,如果要快速用可以打開行業(yè)包和通用包,把熱點(diǎn)問題配置上去,然后開夜間,看哪些問題沒有覆蓋掉,再從熱點(diǎn)問題拿過來之后,把自定義和其他的問題用精細(xì)化地方法配。這是最快速的能夠讓訓(xùn)練師上手并且馬上看到效果的方式。
第二個問題,優(yōu)惠的問題。店小蜜現(xiàn)在商業(yè)化上來之后,很多商家朋友聽到有一些聲音,說要收錢了。其實(shí)大家還是基于自己店鋪的實(shí)際情況包括你們的流量,可以測算一下看今天是否真的要用付費(fèi)的版本,其實(shí)有了實(shí)際的測算之后費(fèi)用沒有這么高。
第二,今天只要在直播間的小伙伴,如果你們進(jìn)行購買的話,增購包以及流量包等都是打8折,大家可以進(jìn)入到頁面。
主持人:這個鏈接是8折。優(yōu)惠的期限到什么時候?
曹幫:到9月30日,在這之前大家可以直接進(jìn)入頁面看。
主持人:在這個之前大家可以測試一下,8月份是淡季,正式購買之前有一段時間可以試試看。
現(xiàn)在大家還在繼續(xù)刷話題,我們現(xiàn)在進(jìn)行第二輪的抽獎。我截屏,待會讓小編發(fā)送給大家。這是第二次的截屏。謝謝大家今天參與話題。
剛才我們已經(jīng)講了這么多關(guān)于人工智能訓(xùn)練師的事情,我覺得每個人都很有想法,大家把智能應(yīng)用運(yùn)用得很嫻熟而且有自己的方法,不僅今天在座還有很多沒有來,沒有來的朋友是否可以把今后平臺后續(xù)對于訓(xùn)練師的知識和規(guī)劃同步給大家?
曹幫:這里我放了2萬的數(shù)字,一年前,我們在阿里認(rèn)證的平臺推出了人工智能訓(xùn)練師店小蜜的認(rèn)證,大家非常踴躍,到現(xiàn)在參加認(rèn)證的同學(xué)將近有7萬,現(xiàn)在認(rèn)證通過的訓(xùn)練師有2萬,所以其實(shí)從客服升級來看,說明這是非常大的趨勢。在店小蜜智能產(chǎn)品以及其他智能產(chǎn)品推廣的同時,我們原來的客服團(tuán)隊(duì)會考慮進(jìn)行轉(zhuǎn)型,而很多客服的小二其實(shí)是轉(zhuǎn)的主力,所以大家已經(jīng)有這樣的意識,并且開始做這樣的學(xué)習(xí)和認(rèn)證??吹竭@個數(shù)據(jù)的時候,我非常驚喜,一年多的時間一下子突破了兩萬。
(PPT圖示)這里有6個點(diǎn),關(guān)于人工智能訓(xùn)練師的培養(yǎng),這六個模塊在進(jìn)行中并且也在不斷地迭代和升級。首先,我們有一個學(xué)習(xí)平臺的頁面,目前在淘大,后續(xù)會切到店小蜜的頁面上,這里有一個專門的人工智能訓(xùn)練師,分初級和高級的工作內(nèi)容,以及能力的要求。針對這塊我們也會做升級,會結(jié)合更多的店鋪,店小蜜的后臺的使用的數(shù)據(jù),包括還會結(jié)合接下來我們會新上線的店小蜜的工具,真正地評估今天訓(xùn)練師綜合的實(shí)力和能力。
第二是關(guān)于訓(xùn)練師認(rèn)證,前面的圖片已經(jīng)看到了,一下子有兩萬,未來認(rèn)證的事情我們還會繼續(xù)做,但是我們會結(jié)合版本的升級做更加深入的升級,并且結(jié)合能力標(biāo)準(zhǔn)看如何把認(rèn)證和前面的能力要求進(jìn)行結(jié)合。
第三,問答訓(xùn)練,這個模塊正在研發(fā)中,8月底9月初的時候讓更多的商家應(yīng)用,真正地訓(xùn)練店鋪的語料,挖掘出來能夠覆蓋店鋪更多的問法的場景。
第四,新能力的共創(chuàng)。很多能力現(xiàn)在屬于比較通用,無論是售前的詢單轉(zhuǎn)化相關(guān),還是售后,未來會結(jié)合更多的行業(yè)和類目做更精專的能力的共建,這些PPT后面有一個詳細(xì)頁面。
第五,關(guān)于交流和分享,其實(shí)前面幾個月我們都做了線下的交流,這個事情我們會做線上線下都會做。近期我們開展了一個活動,要求訓(xùn)練師的達(dá)人賽,看直播的小伙伴有沒有了解到,7月下來我們收到1000訓(xùn)練師做問答反饋,還有很多不錯的經(jīng)驗(yàn)技巧,我們會把培訓(xùn)的資料以及視頻放到交流的平臺上,到時候大家記得點(diǎn)贊。
最后是就業(yè)機(jī)會,我們訓(xùn)練師的小團(tuán)隊(duì)可以把圈子建立起來,把人才聚集起來,我們和淘工作談一些工作。近期我們在淘工作的頁面上已經(jīng)上了人工智能訓(xùn)練師的專門的標(biāo)簽,如果未來大家的能力越來越好,可以找更好平臺的時候,大家可以作為人工智能訓(xùn)練師的人才輸入自己的簡歷。作為商家的伙伴們,或者是主管們,可以發(fā)布招募的信息,用人工智能訓(xùn)練師的標(biāo)簽進(jìn)行發(fā)布。
原來店小蜜或者是智能機(jī)器人很多是一問一答,或者是多輪的交互。未來,這頁P(yáng)PT放在這里是告訴大家,之前我們已經(jīng)嘗試和店小蜜的商家的訓(xùn)練師做一些合作,有一些合作是針對左側(cè)關(guān)于場景,做一些新類目,淘寶和天貓類目很多,店小蜜沒有覆蓋百分之百,所以還有很多場景可以挖,甚至是一個服飾的類目,我們接下來還可以往下深鉆,現(xiàn)在是大而全沒有完全精細(xì)化,所以接下來有很多店小蜜的商家的訓(xùn)練師一起參與進(jìn)來。截止到現(xiàn)在,之前我們線下參與的訓(xùn)練師一起幫我們研發(fā)了行業(yè)包10個,累計挖掘的場景已經(jīng)達(dá)到230個。
第二個板塊是關(guān)于導(dǎo)購,希望帶來更多的成交,導(dǎo)購我們也邀請了美妝行業(yè)6位訓(xùn)練師一起做整體的測評,所以現(xiàn)在美妝、服飾類的導(dǎo)購的場景已經(jīng)在做線上的應(yīng)用了。當(dāng)然后面還有,比如售后的等等一些能力,我們也邀請更多的訓(xùn)練師共同做這樣的共建。
上面還提到了關(guān)于問答訓(xùn)練,這是未來的專門模塊,叫店小蜜訓(xùn)練師,主要的目的是幫助大家完善整個語料的覆蓋能力,之前也有商家的訓(xùn)練師參與進(jìn)來,共同優(yōu)化了整個店小蜜的模型,將近有20個。
接下來,隨著商業(yè)化以及版本的升級,我們現(xiàn)在正在努力把現(xiàn)有的店小蜜的整套的使用的技巧課程進(jìn)行完善。
第二,我們接下來也會邀請更多的訓(xùn)練師的大咖來給大家做一些經(jīng)驗(yàn)的交流,包括有線下,也有線上。線上可以期待一下,目前我們在問商友的板塊專門做了店小蜜,到時候會在線上做一些宣傳,在座今天分享的小伙伴也有一些輸出。
第三關(guān)于更多的接觸到算法以及實(shí)踐的機(jī)會。我們和商家的訓(xùn)練師做一些線下共建,效果非常明顯,因?yàn)槲覀冚敵龅臇|西可以結(jié)合店鋪的情況產(chǎn)出模型和產(chǎn)品,我們會開放更多的機(jī)會讓大家一起來參與共建自己的店小蜜的產(chǎn)品。
最后,我們會做訓(xùn)練師的比拼和較量,什么概念?很多時候需要大家一起來探討,一起來磨,包括老九說這樣更好,我覺得只有互相的交流,互相的較量,可能才能真正地輸出更加符合各種各樣的場景以及情況的應(yīng)用的方案和方法。
最后,是理想型。之前我們在探討,未來到底是什么樣子,未來用了店小蜜之后人工智能訓(xùn)練師是什么樣子,我用了三句話。首先,我希望店小蜜不但能夠回答簡單的復(fù)雜的問題,還真的像人一樣分析思考和處理復(fù)雜的問題。作為訓(xùn)練師而言,我希望訓(xùn)練師的工作今天就是一個高價值的,是一個人才,他的工作是看報表,今天有1000個問題被店小蜜解決了。第二做分析,讓店小蜜學(xué)一些新鮮的東西,可能有一些新東西可以輸入進(jìn)來。第三,只要簡單地幾步的操作店小蜜有新技能可以get到了。
另一方面,在我看來訓(xùn)練師的崗位未來前景一片大好,我希望今天真正能夠幫助訓(xùn)練師提升個人的能力,能夠真正地獲得成長。當(dāng)然還有一方面是否收入上也有一些提升,這是我關(guān)注的。我現(xiàn)在就分享到這里。
主持人:謝謝曹幫,聽你講完之后,平臺后續(xù)對于訓(xùn)練師的培養(yǎng)和扶持有比較全面的計劃了,你講PPT的時候有一個商家代表提問,訓(xùn)練師之后會有什么特殊的權(quán)益嗎?
曹幫:今天直播方面,我們提到了店小蜜商業(yè)化版本進(jìn)行升級,我們也在努力地洽談中,包括達(dá)人賽中提到優(yōu)秀的訓(xùn)練師出來之后,我們會給到類似于商業(yè)化的費(fèi)用的減免。另外,訓(xùn)練師的新的認(rèn)證升級完之后也會結(jié)合這個給大家更大的福利,大家可以期待一下。
主持人:這是非常實(shí)實(shí)在在的福利,既能學(xué),也可以得到一些什么東西。
第四場:行業(yè)資深專家傳授店小蜜終極技法,輕松應(yīng)戰(zhàn)雙11
主持人:非常感謝劉峰峰和宗南山,把店小蜜從無到有,從有到優(yōu)的過程講解得非常詳細(xì),兩位分享的時候,小編在后臺收集了一些商家朋友的問題,我們收集了幾個提問率比較高的問題。一個商家朋友說,在設(shè)置店小蜜的時候有沒有具體的方法可以提高詢單的轉(zhuǎn)化率?
劉峰峰:商家朋友也是我們非常關(guān)注的,我就是要提高轉(zhuǎn)化率,因?yàn)槲覀兘o大家舉了幾個例子,首先是轉(zhuǎn)化率可以提升店鋪的詢單轉(zhuǎn)化率,這是很細(xì)的部分,首先要看產(chǎn)品的類目的情況,要配置的時候不能急,想提升它的轉(zhuǎn)化率,就要看回答得是否夠全面和靈活。如果商家朋友自己在配置的話,在結(jié)束的時候有一個聯(lián)系方式,可以及時地聯(lián)系我們,給你做診斷的情況,具體看我們的店鋪如何提升轉(zhuǎn)化率,如果商家朋友已經(jīng)使用小蜜也可以聯(lián)系我們,我們可以提供一些免費(fèi)的診斷,進(jìn)行進(jìn)一步地溝通。
主持人:第二個問題,當(dāng)顧客不說話的話,小蜜是否暫時無法完成主動地回訪。
宗南山:目前商業(yè)版本有主動的功能了。
主持人:商業(yè)版本上線的時候這個功能也上線了?
宗南山:對,免費(fèi)版本沒有這個功能。
主持人:前兩天商家代表已經(jīng)提到了,希望兩位再分享一下,當(dāng)我們使用了店小蜜之后,我們該如何更加優(yōu)化地配置人工客服人員呢?
劉峰峰:在上兩場的商家朋友所說,客戶體驗(yàn)非常重要,其實(shí)要說得更嚴(yán)厲一點(diǎn),行業(yè)的發(fā)展非常迅速,也是優(yōu)勝劣汰的環(huán)境。有了小蜜之后,我們的人員沒有辦法用這么多,但是也可以想象,老板肯定要員工著想,不能隨便辭退,是否可以做其他的服務(wù)。
主持人:是的,昨天奧康集團(tuán)的經(jīng)理林晶晶也提到,使用了店小蜜之后,整個客服團(tuán)隊(duì)的架構(gòu)發(fā)生了很大的變化,把一些售前的問題交給店小蜜解決,我的人員讓他們沉淀下來之后,深入地做一些老客戶的維護(hù)以及做一些比較精準(zhǔn)化的客戶的服務(wù)。
這對于整個促單和銷售提高來講是一個提升的作用。
宗南山:對,用了店小蜜整店咨詢率肯定會提高,店小蜜回答了機(jī)械的簡單的問題,把人力放到高附加值的工作上來。
主持人:好的,二位真的是實(shí)操性,在服務(wù)客服的過程中把店小蜜用得非常嫻熟。小編實(shí)時收集到幾個觀看直播的商家代表問題,全部是偏重操作性,一個商家問,一個鏈接,十幾個SKU商品屬性不同,小蜜無法定位不能直接給出答案,這個問題如何處理?
提莫:正常情況下,我們把每個SKU的具體屬性介紹一遍,雖然答案比較羅嗦,但是也能讓客戶明了地知道具體對應(yīng)是哪一個SKU和屬性。
主持人:第二個問題,怎么來提高店小蜜的答問比?
提莫:對于店小蜜的答問比,因?yàn)榈晷∶塾修D(zhuǎn)人工的部分,所以答問比不可能永遠(yuǎn)達(dá)到百分之百,但是我們盡量減少店小蜜的轉(zhuǎn)人工程度,這樣答問比會相應(yīng)提高。
主持人:剛才董釗分享話術(shù)回答的方法,我們在設(shè)置話術(shù)的時候在這方面是否有方法?
董釗:這個問題我補(bǔ)充一點(diǎn)。剛才同學(xué)問的問題,我個人理解是,是否想問今天的問題想足夠覆蓋全,都可以覆蓋掉,很簡單的邏輯是,想問題覆蓋足夠精準(zhǔn),一定要對應(yīng)到商品的鏈接,或者是商品的SKU。首先所有的問題和問法要關(guān)聯(lián)商品,設(shè)置一個問題和設(shè)置一個相應(yīng)的答案可能在校驗(yàn)過程中,我的問題和答案都覆蓋掉了,但是為什么沒有被識別到,可能是不同的商品鏈接有可能會得到相同的問法,如果得到了相同的問法沒有關(guān)聯(lián)到對應(yīng)的商品的時候,問題過來可能識別不到,或者是識別到其他的商品鏈接了。這時候需要做問題、問法以及關(guān)聯(lián)商品ID,通過這個做精準(zhǔn)匹配。
主持人:今天提問的商家代表已經(jīng)在使用店小蜜,下面的問題是,應(yīng)急關(guān)鍵詞和關(guān)聯(lián)條件管理的區(qū)別。
提莫:應(yīng)急關(guān)鍵詞,比如問你吃了嗎?無論問什么話,你吃了嗎?只要出現(xiàn)這三個字都會被這個關(guān)鍵詞攔截掉,然后回復(fù)關(guān)鍵詞的答案。關(guān)聯(lián)條件是時效,對活動比較有幫助,比如活動有開始時間精準(zhǔn)到秒,哪怕是優(yōu)惠券,說59秒就結(jié)束了,到下一個分鐘的零秒開始就不會發(fā)了。
主持人:還有一個商家代表,聽了這幾天分享之后很想嘗試,但是他比較疑惑,現(xiàn)在有的高級版本和暢用版本有什么區(qū)別?
董釗:其實(shí)高級版和暢用版功能上本身沒有太大的區(qū)別,只是在實(shí)際使用過程中,因?yàn)闀秤冒媸菬o線流量的,不限流量和版本時間有條件制約的。在店小蜜應(yīng)用過程中添加應(yīng)用的時候,有一個訂購明細(xì),訂購明細(xì)有訂購續(xù)費(fèi),這里有版本和流量增值包。在訂購續(xù)費(fèi)最下方有流量包,版本費(fèi)用取決于現(xiàn)在的試用版、高級版和暢用版,暢用版的訂購不受流量和版本費(fèi)的限制,但是高級版有流量費(fèi)用和增值包的費(fèi)用,從功能本身來講沒有太大區(qū)別。
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